Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Supportanfragen, für deren Erfassung und Bearbeitung unsere Mitarbeiter im Systembetrieb zuständig sind. In Teamarbeit und unter Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken kann für die meisten Probleme rasch eine Lösung gefunden werden. Bei komplexen Problemen erhält der First-Level-Support Unterstützung durch den Second-Level-Support.
Dieser unterstützt den First-Level-Support sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch die Dokumentation neu erarbeiteter Lösungen, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet. Auch Tickets, deren Lösung den Eingriff in die Programmlogik oder die Datenbank erfordern, werden an den Third-Level-Support weitergeleitet.
Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten aus unserer Softwareentwicklung bzw. der des Herstellers zusammen und stellt die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Supportorganisation dar.
